Raisons pour lesquelles les PME doivent opter pour la CRM

Raisons pour lesquelles les PME doivent opter pour la CRM

02/11/2016

La gestion de la relation client (CRM) est un système utilisé par les entreprises pour gérer leurs interactions avec les clients. Elle couvre toutes les opérations de vente et de marketing destinées à optimiser la qualité de la relation client, accroître la fidélité des clients et augmenter les revenus et les marges par client. Un grand nombre de petites et moyennes entreprises définissent la CRM comme une vue d'ensemble à 360º du client dans une même application Choisir une solution CRM adaptée peut procurer les avantages suivants : 

Productivité supérieure

La centralisation de données plus détaillées dans un système permet de réduire les pertes de temps quotidiennes. Michele Tessier, Responsable des ventes internes par voie numérique chez Neopost aux États-Unis, déclare : « Les solutions CRM vous aident à identifier les tendances et les profils d'achat, afin de mieux personnaliser vos actions marketing à l'aide de plus d'informations sur les entreprises ciblées. » Une solution CRM peut instantanément fournir des critères pour évaluer les performances d'une personne et identifier les faiblesses qui pourront ensuite être analysées lors de réunions commerciales ultérieures ou de sessions de formation. Investir dans une solution CRM permet de mettre en place un workflow et un processus métier dans un même système, et par conséquent d'accéder à des avantages commerciaux illimités.

Meilleure organisation des processus

Un outil CRM, souvent appelé système de gestion des contacts par les petites entreprises, fournit une solution tout-en-un pour accéder à des données sur les différentes facettes de votre entreprise. La CRM confère aux départements de votre entreprise une vue d'ensemble à 360 degrés de toutes vos interactions avec les clients. Elle permet d'enregistrer chaque interaction avec les clients; de présenter les activités passées et futures, de vous envoyer des rappels, de planifier vos rendez-vous et vos activités de suivi, autant de tâches fastidieuses à gérer.

Meilleure gestion des prospects

Avec la CRM, vous pouvez gérer toutes les étapes de  vie des prospects, de leur identification initiale à leur conversion en client. Qu'il s'agisse de parler à un prospect, d'envoyer un devis ou de créer une offre, le système peut gérer l'ensemble du processus de A à Z. Vous gagnez en visibilité, en rapidité, en efficacité et vous accédez à des capacités de collaboration, de compréhension des données, de responsabilisation ainsi qu'à une meilleure expérience client. Cette amélioration de l'expérience client est due à une segmentation plus précise et de meilleure qualité, une meilleure identification des besoins et une analyse de l'historique, autant d'atouts qui permettent de repérer les meilleurs moments pour solliciter le client.

Gestion efficace des prospects

De nombreuses petites entreprises ne savent pas qu'en utilisant un tableur ou simplement en saisissant manuellement leurs données, elles ne disposent d'aucun système efficace de suivi des prospects. Avec un outil CRM, vous êtes assuré de garder la trace de tous les prospects dans le système. Imaginez que vous ayez plus de rendez-vous dans un segment particulier, et que selon votre secteur professionnel, vous organisiez des campagnes directes par publipostage ou par e-mail. Ceci vous permet d'établir un lien entre les prospects et les clients. Ce processus d'engagement vous aide à comprendre le déroulement d'une certaine dynamique, à condition de poser les bonnes questions. Ce dont il faut se rappeler avec la CRM, c'est que vous devez connaître les questions à poser sur les données afin de recevoir les réponses dont vous avez besoin.

Une approche des performances mieux structurée

La surveillance étroite des activités et des tâches vous permet de parfaitement connaître les besoins de vos clients, et ainsi de mener un suivi plus structuré. La possibilité de créer des indices KPI (indices de performance clés) entre les processus d'engagement est importante. Par exemple, vous pouvez définir les efforts nécessaires pour créer une interaction avec les clients, tant par courrier postal que par télévente, e-mail, via les réseaux sociaux ou tout autre canal.

Meilleur engagement des clients

Une bonne solution CRM garantit une segmentation plus simple et plus précise de vos clients et une identification claire de leurs besoins. En d'autres termes, vous pouvez interagir avec eux au bon moment et avec efficacité. De cette façon, vous augmenterez et accélérerez les ventes et vous améliorerez le niveau de satisfaction et de fidélisation des clients. Une bonne solution CRM vous permet de gérer les campagnes de vente et de commercialisation, par exemple à l'aide de courriers postaux, d'e-mails, de SMS ou via les réseaux sociaux. De cette façon, les petites entreprises peuvent communiquer avec les clients via leur canal préféré, et ainsi augmenter leur niveau de satisfaction et d'engagement.

Une meilleure compréhension de vos données

Les données sont l'une des ressources stratégiques les plus précieuses de votre entreprise. Analysées au bon moment par votre solution CRM, elles peuvent offrir une valeur illimitée. Selon l'article de Patricio Robles, The Five Biggest Benefits of CRM Systems (Les cinq principaux atouts des systèmes CRM), « les plates-formes CRM connues proposent divers outils conçus en interne et par des tiers, afin que les entreprises puissent comprendre leurs données CRM et collecter sur leurs clients des informations qu'elles ne pourraient obtenir autrement. »

Ajouter un commentaire