Quel avenir pour la gestion omnicanale des commandes ?

Quel avenir pour la gestion omnicanale des commandes ?

14/09/2016

La gestion des commandes inclut l’entreposage, le prélèvement, le conditionnement et l’expédition des marchandises commandées ainsi que la gestion des stocks et des marchandises retournées. La gestion omnicanale des commandes est bien plus complexe. Elle exige des détaillants qu’ils puissent traiter les commandes depuis leurs centres de distribution, entrepôts, sites de fabrication et magasins. Elle permet également aux consommateurs d’acheter des articles en ligne et de les retirer en magasin. La gestion omnicanale des commandes offre au consommateur une expérience transparente, quel que soit l’appareil qu’il utilise ou le canal qu’il sélectionne pour acheter ou retourner des marchandises. 

Les consommateurs exigent davantage de flexibilité pour leurs achats en ligne et, selon l’étude de comScore (UPS Pulse of the Online Shopper) publiée en mars 2015 : 

  • les technologies mobiles sont un catalyseur pour les achats omnicanaux et tous les détaillants qui sont confrontés à des restrictions techniques doivent y remédier ; 
  • les acheteurs en ligne recherchent des points de livraison alternatifs et des options de paiement supplémentaires ; 
  • la gratuité des livraisons devient une exigence clé, tout comme les retours gratuits auxquels tiennent de plus en plus les consommateurs. 

Asie : différentes options de livraison 

Les acheteurs en ligne asiatiques recherchent différentes options de livraison : 45 % des personnes interrogées déclarent qu’elles préféreraient que leurs colis leur soient livrés ailleurs que chez eux et 33 % d’entre elles ont précisé qu’elles aimeraient recevoir leurs commandes chez un détaillant de leur quartier. Les acheteurs asiatiques sont passionnés de technologie et 27 % d’entre eux souhaiteraient une livraison dans la journée.

Brésil : shopping social en ligne 

Les consommateurs brésiliens affichent les habitudes d’achat en ligne les plus sophistiquées. Au total, 56 % des achats sont effectués en ligne, soit un pourcentage bien plus élevé que sur les autres marchés sondés. De plus, 64 % des personnes interrogées déclarent qu’elles sont influencées par les médias sociaux. Ils rencontrent cependant des problèmes en cas d’utilisation d’un appareil mobile : 39 % des personnes interrogées ne parviennent pas à obtenir une image nette du produit et 31 % déclarent rencontrer des difficultés pour afficher les informations sur le produit.

Europe : moins d’achats en ligne   

Les acheteurs en ligne européens adoptent les nouvelles technologies progressivement. Ils affichent le nombre d’achats sur smartphone (19 %) le plus bas par rapport aux autres pays sondés et 40 % seulement des personnes interrogées utilisent les applications mobiles de détaillants. Ils effectuent plus d’achats en magasin (54 %) qu’en ligne et 52 % des personnes interrogées déclarent préférer connaître la date d’arrivée exacte de leur commande plutôt que le nombre de jours requis pour la réceptionner.

Mexique : problèmes d’expédition de colis

Les acheteurs mexicains reflètent à la fois l’ancien environnement et le nouvel environnement. Le Mexique enregistre le nombre d’achats en magasin le plus élevé et selon les personnes interrogées, les problèmes de livraison liés à la fraude constituent leur principale préoccupation. Ils utilisent cependant les technologies mobiles : 43 % des personnes interrogées se servent de leur smartphone pour effectuer des recherches sur des produits avant de se rendre en magasin, mais 35 % seulement d’entre elles ont retourné un achat en ligne, soit le pourcentage le plus bas, tous marchés confondus.

États-Unis : achats sur tablette 

Les Américains effectuent davantage d’achats en ligne que les autres marchés et sont ouverts aux nouvelles tendances sur les médias sociaux et les technologies en magasin. La gratuité des livraisons continue de stimuler les achats, comme en témoignent les déclarations de 58 % des consommateurs qui ajoutent des articles à leur panier pour tirer profit de cette mesure incitative. De plus, 83 % des consommateurs préfèrent attendre 2 jours de plus pour bénéficier d’une livraison gratuite et 68 % d’entre eux déclarent que la gratuité des retours est pour eux un impératif lors de la conclusion d’une vente.

Consignes de retrait de colis

Il ne fait aucun doute que la gestion omnicanale des commandes continuera à se développer et les logiciels omnicanaux à faire l’objet d’améliorations à tous les niveaux. Le processus ne cesse d’être affiné, toutes les entreprises essayant de l’appliquer partout. L’industrie regorge d’exemples sur la façon d’en tirer le meilleur
profit, de proposer un niveau de service optimal et de fidéliser les clients. Qu’il s’agisse de permettre aux clients de passer commande ou d’être livrés où qu’ils soient, l’omnicanal ne cesse d’évoluer. Les consignes de colis sont un parfait exemple et sont très faciles d’emploi. Elles permettent aux acheteurs en ligne, dont la plupart travaillent et sont en déplacement, de tirer le meilleur parti de leur temps en se faisant livrer leurs colis dans le point de collecte en libre-service de leur choix, ces points affichant généralement des heures d’ouverture étendues. Un code de retrait unique est envoyé aux destinataires par e-mail ou SMS une fois leur colis disponible. Il leur suffit alors de se rendre à la consigne et de saisir leur code sur l’écran du terminal pour que la porte s’ouvre automatiquement. Ce système permet également aux acheteurs de retourner des achats effectués en ligne facilement et en moins d’une minute.

Centre de gestion des commandes en magasin

L’omnicanal constitue pour les marques une opportunité exceptionnelle de se rapprocher de leurs clients et l’utilisation du bon logiciel d’expédition peut augmenter leurs revenus. Il est fort probable que par la suite, les détaillants créent des centres de gestion omnicanale des commandes au sein même de leurs magasins, ce qui changera la façon dont ils opèrent. Quant aux consommateurs, ils recevront leurs colis plus rapidement et pour un coût moindre, ce qui ne pourra que les réjouir.

 

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