Comment vont évoluer les attentes des clients en matière d’informations ?

Comment vont évoluer les attentes des clients en matière d’informations ?

12/09/2016

Les attentes des clients en matière de disponibilité des informations vont évoluer. D’ici 2025, les appareil seront si variés que la communication deviendra un service de consommation à part entière, disponible instantanément et automatiquement optimisé pour le mode d’affichage souhaité. Avant l’apparition de l’eau courante, chaque foyer était équipé d’un seau qu’il fallait remplir au puits du village. Aujourd’hui, les enveloppes, les SMS et les e-mails s’apparentent à ces seaux en ce sens qu’ils sont les vecteurs et les dispositifs de stockage de l’information. Les entreprises étant de plus en plus nombreuses à partager des contenus, il convient de considérer l’information comme un service de consommation à la demande. 

Croissance des communications multicanales

Une grande partie des informations étant accessible de différentes façons, les clients exigeront que les informations soient disponibles sur tous les canaux, même rétroactivement. Ils ne toléreront pas d’avoir à gérer des archives personnelles distinctes pour suivre leurs interactions sur 10 voire 100 appareils, services, capteurs ou réseaux sociaux différents. Les réseaux professionnels et sociaux, les applications et les systèmes d’entreprise devront récupérer les informations dans tous les formats et à tout moment, et ce dès les toutes premières interactions du client.

Réorganisation de l’archivage

Ce marché va nécessiter une réorganisation majeure de ce que nous considérons être l’archivage d’aujourd’hui. Actuellement, nous archivons des communications, qui sont discrètes et assez faciles à identifier. Mais, alors que les appareils se multiplient, que les réseaux sociaux s’étendent et que les consommateurs changent fréquemment de contexte, la charge de la recréation ou du reformatage va incomber à votre entreprise plutôt qu’au consommateur. Les technologies d’infrastructure de l’archivage vont connaître un changement radical lors de la prochaine décennie. Ce changement passera en grande partie inaperçu auprès des consommateurs, à supposer bien sûr qu’il soit bien négocié.

Des communications clients plus flexibles

En 2025, les consommateurs pourraient exiger de leurs fournisseurs qu’ils changent de format. Aujourd’hui, il n’est plus pardonnable de proposer un fichier PDF, que le consommateur doit prendre la peine de faire défiler, en guise de communication numérique. Les systèmes de communication devront être suffisamment flexibles dans leur façon d’assembler les communications pour pouvoir présenter d’anciennes informations dans des formats mieux adaptés aux nouveaux appareils, aux réseaux sociaux et aux attentes des clients.

Des informations clients au bon format

Pour réussir dans l’avenir, les entreprises devront être capables de fournir des informations clients dans le bon format et au bon moment. Pour ce faire, elles devront disposer de systèmes capables d’accéder aisément aux données, les reformater, créer la communication adéquate, l’adapter au meilleur format et la distribuer au bon canal dans le meilleur format. Presque toutes les entreprises doivent faire des choix et la façon dont elles gèrent ces choix affecteront leur capacité à mettre efficacement leurs informations stratégiques à la disposition de leurs clients.

 

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