Administration digitale : l'importance des canaux numériques

Administration digitale : l'importance des canaux numériques

21/09/2016

Différents gouvernements affirment actuellement leur engagement vis-à-vis de la fourniture de services numériques et le gouvernement britannique, en particulier, encourage les citoyens à utiliser les services publics en ligne. Cet engagement s'appuie sur la conviction que le contact numérique doit être le canal de premier ressort pour les citoyens comme pour les entreprises. Au Royaume-Uni, il est clairement visible dans différentes politiques et dans la création du GDS (Government Digital Service, service administratif numérique). Un autre aspect du programme Digital by Default (numérique par défaut) est la décision d'investir 10 millions de £ (près de 12 millions d'€) dans le composant Identity Assurance (Assurance d'identité) du programme. Cette initiative vise au final à offrir aux citoyens un moyen plus efficace, plus sûr et plus rapide de prouver qui ils sont lorsqu'ils s'adressent à un service public ou à une administration.

Délivrance plus répandue de documents numériques

En dehors du secteur public, le Royaume-Uni constate une augmentation rapide de la délivrance de documents au format numérique. Plus de 54 % des adultes britanniques utilisent désormais les services bancaires en ligne et le commerce électronique représente près de 17 % des ventes totales dans le pays, selon l'ONS (Office of National Statistics, Office des statistiques nationales). La démographie a également un rôle important à jouer : plus d'un quart des adultes et la moitié des adolescents britanniques utilisent désormais des smartphones. En 2006, le rapport Varney identifiait l'importance d'éliminer les contacts évitables et de migrer vers des canaux à moindre coût dans les services publics. Dans son analyse d'efficacité du secteur public, Sir Peter Gershon a identifié un objectif d'économies de 21,5 milliards de £ (plus de 25 milliards d'€).

Récemment, le rapport compilé par Price Waterhouse Coopers et Martha Lane Fox expliquait que chaque basculement de contact ou de transaction vers des canaux en ligne pouvait déboucher sur des économies comprises entre 3,30 et 12 £ (entre 4 et 14 €).

L'importance croissante des canaux numériques

La vision technologique d'Accenture consiste à considérer « chaque entreprise comme une entreprise numérique », identifiant la numérisation comme un levier majeur du changement stratégique. Un tel point de vue est extrêmement pertinent pour le secteur public, en particulier compte tenu de la nécessité, pour le gouvernement, d'établir des relations à grande échelle. Les entreprises du secteur public ont pour obligation de communiquer avec le public dans son ensemble, tout en permettant les interactions avec les citoyens en tant qu'individus.

D'un point de vue global, il est intéressant d'observer la diversité des attentes des citoyens concernant les canaux numériques, leur portée d'utilisation et les autres services espérés. Selon certaines recherches* menées par Accenture, « Singapour, la Norvège et les Émirats Arabes Unis occupent respectivement les première, deuxième et troisième places des 10 pays les plus avancés en termes d'administration numérique, depuis les portails en ligne d'accès aux services publics jusqu'à l'utilisation des canaux numériques et des réseaux sociaux pour communiquer et interagir avec les citoyens. »

Différents aspects de l'administration numérique

L'administration numérique peut être un terme large et générique qui peut être interprété de différentes façons. Pour en comprendre pleinement la pertinence, il faut tenir compte d'un certain nombre d'aspects. Les principaux points de réflexion sont les suivants :

  • Identifiants personnalisés pour les citoyens et les entreprises afin de proposer une vue client unique
  • Mobilité et appareils portatifs pour servir les citoyens « où et quand ils en ont besoin »
  • Analyses pour mieux gérer le Big Data et offrir une visibilité accrue sur les services publics proactifs
  • Architecture informatique basée sur le Cloud pour gagner en flexibilité et réduire les coûts
  • Nouvelles technologies et réseaux sociaux pour servir plus efficacement les citoyens
  • Gouvernance interactive pour permettre aux administrations d'établir des relations plus étroites et plus efficaces
  • Nouvelle génération de processus et d'outils pour développer des services publics plus productifs
  • Santé connectée grâce aux connaissances et technologies pour des soins plus efficaces et pertinents

*https://www.accenture.com/sg-en/company-singapore-leads-way-accenture-study-digital-government 

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